Công việc khiến tôi phải đi xe khách nhiều, và thường rất bực mình. Lần thì bị nhà xe yêu cầu có mặt ở điểm chờ rất sớm nếu không sẽ không chịu trách nhiệm, nhưng rồi tôi vẫn phải chờ tới hơn 30 phút xe mới đến. Lần thì bị nhà xe ép ngồi chung ghế trong một hành trình dài gần trăm cây số dù mình đã trả tiền vé cho một ghế nguyên vẹn. Còn có lần dù chỉ đi nửa chặng đường, nhưng vẫn phải trả tiền vé cả chặng. Nhìn chung là rất nhiều chuyện để phàn nàn…

Những chuyến xe, dù không còn ở thời bao cấp, nhưng dường như lên xe thì ở đó đã là một “vùng trời riêng”, nhà xe đưa ra những thứ lệ, mà nếu không chấp nhận bạn vui lòng bước xuống, chịu mất tiền.

Đã có nhiều cuộc cãi vả giữa khách và nhà xe, nhưng sự bất lực thường thuộc về người đi xe. Thay cho việc xem khách hàng là thượng đế, có những nhà xe đang o ép người đi xe, và xem chuyện phục vụ của mình là một “đặc ân”.

Những chuyến xe mà tôi đi đều ở các tỉnh, thành phố phát triển, rất sẵn xe, nhưng văn hóa ứng xử, sự coi trọng khách hàng lại không sẵn.

Sự bất ngờ lần này đến với tôi không phải lời xin lỗi, cùng không hẳn vì mình được nhà xe cảm ơn, bởi trong cơ chế thị trường bên cạnh chất lượng dịch vụ thì sự thân thiện trong thái độ phục vụ là một trong những yếu tố để cạnh tranh.

Cuộc điện thoại của tôi cho một nhà xe từ Buôn Hồ, tỉnh Đăk Lăk đi huyện Chư Sê, tỉnh Gia Lai trong tình trạng xe đã xuất bến, nhưng nhà xe vẫn thông báo rằng họ sẽ liên lạc với lái xe xem có thể quay lại đón tôi được không.

Khi nhà xe thông báo là xe đã đi xa không thể quay lại được, họ cũng nhanh chóng nói lời xin lỗi vì đã không được phục vụ, và cảm ơn tôi đã tín nhiệm họ, mong sẽ được phục vụ lần sau.

Những câu nói có thể nằm trong lập trình của nhà xe nhưng ở tâm thế khách hàng tôi thấy rất hài lòng. Sự hài lòng trở nên lớn hơn bởi tôi được xin lỗi và cảm ơn ở một địa phương mà lâu này chúng ta đều cho rằng chậm phát triển. Tôi đã sử dụng dịch vụ vận tải của nhiều nhà xe, qua nhiều tỉnh, thành phố lớn ở phía Bắc nhưng chưa nhận được những câu tương tự.

Xin lỗi khi mình không có lỗi không hẳn là hạ thấp mình, mà chính là làm lớn mình hơn, thể hiện văn hóa doanh nghiệp, nhận thức của doanh nhân. Cuộc sống sẽ tốt đẹp hơn khi chúng ta có thêm những điều tương tự.

An Nhiên